Chính sách khiếu nại

1. ĐỊNH NGHĨA:

Xử lý khiếu nại là quá trình tiếp nhận, xử lý các vấn đề mà các bên cung cấp sản phẩm không thực hiện/đáp ứng đúng và đầy đủ các yêu cầu:

- Sản phẩm mà chúng tôi cung cấp là tem chống hàng giả, tem truy xuất nguồn gốc (TXNG).

- Nhà cung cấp (NCC) là đơn vị cung ứng về thực phẩm, dược phẩm, mỹ phẩm nằm trong phạm vi hỗ trợ khiếu nại này.

 

2. CHÍNH SÁCH XỬ LÝ KHIẾU NẠI:

a. Thời gian thực hiện, tiếp nhận và xử lý khiếu nại:

- Thời gian khách hàng thực hiện khiếu nại:

+ Khiếu nại trong quá trình sử dụng (tính từ thời điểm nhận hàng) tối đa không quá 03 ngày.

+ Tiếp nhận và xử lý thông tin (khiếu nại hợp lý) từ 01 đến 03 ngày.

- Thời gian xử lý khiếu nại phụ thuộc vào các yếu tố sau:

+ Đối với các khiếu nại cần xác nhận thông tin hoặc làm việc với bên thứ ba gồm (nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển…). Chúng tôi sẽ  phải làm việc với các đơn vị này để có thông tin và xử lý khiếu nại (thông thường thời gian xem xét khiếu nại là: 03 ngày).

+ Đối với các khiếu nại phát sinh từ lỗi của VN Check, chúng tôi sẽ xử lý trong vòng 03 ngày làm việc (hành chính), trong trường hợp không bị gián đoạn trong quá trình trao đổi và liên lạc với khách hàng về các phương án xử lý.

b. Quy định:

- Thời điểm khiếu nại: Kể từ sau khi mua hàng và tối đa là 03 ngày kể từ thời điểm nhận hàng (thời gian nhận hàng sẽ dựa theo cơ sở của chính sách lưu kho hàng hóa).

- Cách thức khiếu nại: Khách hàng thực hiện hhiếu nại qua chức năng gửi khiếu nại:

+ Khiếu nại trên đơn hàng (phần liên hệ trên website VNCheck.com).

+ Khiếu nại qua E.mail.

- Thông tin khiếu nại: Thông tin khiếu nại cần ghi đầy đủ nội dung:  Mã/tên hàng hóa, tình trạng… Đồng thời ghi rõ mong muốn được giải quyết theo hướng trả hàng hay bồi thường. Yêu cầu cụ thể như sau:

+ Yêu cầu đối với các khiếu nại thiếu hàng:

– Ghi rõ ID sản phẩm thiếu.

– Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của nhân viên giao hàng).

– Hình ảnh nhận hàng (bao gồm cả bao bì và sản phẩm).

– Hình ảnh chụp thực tế các sản phẩm đã nhận được.

– Hình ảnh mã bill vận chuyển của Nhà cung cấp được dán trên kiện hàng; hình ảnh hóa. đơn phát hàng của người bán trong kiện hàng (nếu có).

+ Yêu cầu đối với khiếu nại hàng sai, lỗi, hỏng hóc:

– Ghi rõ nội dung yêu cầu trong chi tiết khiếu nại (Bồi thường hoặc đổi trả hàng)
– Hình ảnh chụp tổng thể của Sản phẩm thực nhận: Hình ảnh chụp cận/chi tiết/các góc tại vị trí có lỗi trên sản phẩm;

– Gửi video quay lại lỗi sản phẩm qua E.mail [email protected] (sau khi tạo khiếu nại thành công) đối với những trường hợp sản phẩm lỗi không nhận biết được lỗi qua hình ảnh…

– Đề xuất phương án xử lý ngay từ thời điểm khiếu nại: Mong muốn được bồi thường/chia sẻ số tiền:…. VNĐhoặc mong muốn đổi / trả hàng.

+ Đối với các khiếu nại liên quan tới khối lượng:

– Gửi kèm hình ảnh Phiếu giao hàng (thể hiện trọng lượng hoặc số lượng sản phẩm thực giao có chữ ký của nhân viên giao hàng).

– Chụp hình ảnh số lượng hàng hóa tại kho hoặc có sự xác nhận của nhân viên giao nhận trong tình trạng kiện hàng vẫn còn chưa mở.

Đối với các khiếu nại nằm ngoài các nội dung khiếu nại nêu trên (tình huống phát sinh):

– Chúng tôi có thể yêu cầu các thông tin thêm để có thể làm việc với đơn vị nhà cung cấp, đơn vị vận chuyển. Trong quá trình thực hiện các thủ tục khiếu nại, chúng tôi rất mong nhận được sự hợp tác, cung cấp các thông tin của quý khách hàng để có thể giải quyết nhanh chóng, chính xác các tình huống trên tinh thần hỗ trợ, giảm thiệt hại cho cả 3 bên (Nhà cung cấp, Khách hàng và VN Check).

Các quy định khác:

– Hỗ trợ khiếu nại không nằm trong phạm vi cam kết dịch vụ của VN Check.

– Đối với các khiếu nại liên quan đến NCC – khi NCC vi phạm điều khoản giao dịch hàng hóa (điều khoản giao dịch trên các website bán hàng), hoặc khiếu nại các đơn không sử dụng dịch vụ kiểm hàng thì chúng tôi sẽ hỗ trợ khách hàng xử lý.

– Trong một số trường hợp, chúng tôi có quyền từ chối hoặc sẽ yêu cầu khách hàng chủ động thực hiện khiếu nại với NCC (ví dụ: Khách hàng đã có thỏa thuận trước với NCC về sản phẩm, chúng tôi chỉ thanh toán tiền theo yêu cầu).

– Chúng tôi yêu cầu khách hàng hợp tác cùng VN Check trong suốt thời gian xử lý khiếu nại NCC.

c. Hình thức liên lạc:

Chúng tôi sẽ trao đổi thông qua điện thoại:   024 6666 2369 hoặc E.mail:  [email protected]

d.  Chính sách bồi thường

- Chúng tôi thiết lập các mức phí trên cơ sở giảm thiểu tối đa chi phí nhập hàng đối với khách hàng để tạo ra những lợi thế cạnh tranh.

- Với đặc thù của phương thức nhập hàng online có nhiều rủi ro, hạn chế (hình ảnh sản phẩm đăng bán khác hình ảnh thực, hàng hóa không được đăng ký kiểm đếm trước khi về Việt Nam); hình thức vận chuyển đường bộ theo các bao hàng dễ bị va đập, chèn ép, móp méo,…; Chúng tôi khuyến khích khách hàng lựa chọn hàng hóa của các NCC uy tín; sử dụng cách thức đóng gói/vận chuyển phù hợp và hỗ trợ chia sẻ rủi ro với chúng tôi khi xảy ra thiệt hại ngoài mong muốn.

e. Các lưu ý khác:

Việc đổi/trả hàng chứa đựng nhiều rủi ro, chúng tôi không khuyến khích xử lý Khiếu nại theo phương án đổi/trả hàng.

Trong quá trình xử lý các Khiếu nại có liên quan đến NCC, chúng tôi sẽ yêu cầu sự hợp tác từ Quý khách để việc thực hiện khiếu nại được nhanh chóng và chính xác.

Trân trọng!